Café au lait ? La raison d'entrer quand on est en bonne santé

Faisons brièvement le calcul de ce qu’est réellement le problème.

La cliente moyenne entre dans une pharmacie quelques fois par an, le plus souvent avec un motif précis, et en ressort après cinq minutes. Tout ce que l’on optimise dans l’assortiment agit à l’intérieur de cette étroite fenêtre. Qui veut faire bouger sensiblement le chiffre d’affaires doit donc soit vendre davantage par visite, ce qui a ses limites connues, soit augmenter le nombre de visites.

Et pour cela, il faut une raison d’entrer quand on est en bonne santé.

Un café est une telle raison. Un bon café en est une meilleure. Et un café que l’on ne trouve nulle part ailleurs, parce qu’il a été composé par quelqu’un de formation pharmaceutique, est un argument de différenciation.

Pourquoi les chiffres plaident en sa faveur

L’attrait économique tient à la même liberté qui rend d’autres assortiments annexes intéressants : pas de liste des spécialités, pas d’assurance de base, pas de part de distribution, pas de convention tarifaire. Le prix se calcule, il ne se décrète pas, et le paiement est immédiat.

S’y ajoute la logique de fréquence. Une boisson est un achat répété à intervalle très court. Qui vient deux fois par semaine pour un café voit le rayon cent fois par an au lieu de quatre. C’est là le vrai rendement du bar : non pas la marge sur le gobelet, mais la fréquence qu’il génère.

Enfin, il transforme le temps d’attente en temps de présence. Qui attend une préparation, une commande ou un rendez-vous de vaccination préfère attendre assis avec une boisson plutôt que debout à la caisse. La durée de présence est corrélée, dans tout commerce de détail, au montant du panier.

L’assortiment, classé par niveau de preuve

C’est ici que le bar d’officine se distingue du café, et c’est là que réside toute la valeur du concept. La clientèle ne vient pas pour le café. Elle vient parce qu’elle suppose qu’ici, quelqu’un sait ce qu’il y a dedans.

Niveau un, incontesté. Hydratation, protéines, fibres, caféine. Une boisson protéinée pour une clientèle âgée en début de fonte musculaire n’est pas une idée bien-être, mais de la bonne médecine nutritionnelle. Une boisson riche en fibres en cas de transit paresseux également. Des solutions électrolytiques en été, lors d’activité sportive, après une diarrhée. C’est le noyau, et il est entièrement défendable.

Niveau deux, plausible et étayé par la tradition. Les tisanes médicinales sont l’offre la plus évidente qui soit, parce qu’elles figurent déjà à l’assortiment et parce que l’infusion d’un mélange individuel rend visible exactement la compétence qui reste sinon dans le tiroir. Gingembre, menthe poivrée, camomille, fenouil, mélisse, sauge : connus, bien tolérés, avec une tradition d’usage qu’il n’est pas nécessaire de surestimer pour la vendre.

Niveau trois, populaire et mince. Les lattes aux adaptogènes et le café au collagène attirent du public, et les preuves qui les sous-tendent sont nettement plus faibles que ne le suggère le marketing. Ce n’est pas une raison de ne pas les proposer. C’est une raison de les vendre autrement : comme rituel et comme goût, non comme effet.

La phrase qui tient les deux ensemble ressemble à ceci : « C’est bon et cela ne vous fera probablement rien de mal. Ce qui aide vraiment quand vous dormez mal, nous en parlons brièvement là-bas. » Qui vend ainsi ne perd aucun chiffre d’affaires et gagne en crédibilité.

Ce qu’il faut impérativement clarifier sur le plan juridique

Dès que des boissons sont préparées et remises, l’officine devient en plus une entreprise du secteur alimentaire. Il en découle une série d’obligations à régler avant la première tasse.

L’établissement doit être annoncé à l’autorité cantonale d’exécution. L’autocontrôle prévu par le droit alimentaire s’applique, ce qui signifie en pratique un concept d’hygiène fondé sur les principes HACCP, une formation du personnel, des locaux appropriés avec possibilité de se laver les mains, la maîtrise des températures et la documentation. La nécessité d’une patente d’établissement public dépend du canton et du fait que la consommation se fasse sur place ou uniquement à l’emporter ; cela se clarifie en amont.

Sur le plan de la communication s’applique la restriction la plus sévère. Les allégations de santé ne sont admissibles que si elles figurent à l’annexe 14 de l’ordonnance sur l’information des denrées alimentaires ou si elles ont été autorisées par l’Office fédéral de la sécurité alimentaire et des affaires vétérinaires. « Booster immunitaire » n’est donc pas admissible. « La vitamine C contribue au fonctionnement normal du système immunitaire » l’est, pour autant que la portion apporte réellement la quantité requise. Dès qu’une boisson promet de guérir, de soulager ou de prévenir une maladie, elle tombe sous le droit des produits thérapeutiques, et cela devient désagréable.

Pour le collagène, le droit en vigueur ne prévoit aucune allégation de santé autorisée concernant la peau ou les articulations. On peut le vendre. On ne peut pas en faire la publicité.

C’est avec les adaptogènes que la situation est la plus confuse, car certaines plantes sont considérées comme nouveaux aliments ou relèvent, selon la préparation et le dosage, du domaine des médicaments. Ici, la clarification est impérative plante par plante et produit par produit, non de manière globale.

La question qui décide de tout

La profession vit d’un seul actif, et il s’appelle crédibilité. Un bar santé peut l’accroître ou l’abîmer, et la différence ne tient pas à l’assortiment, mais au ton.

Une officine qui vante une boisson par des promesses non étayées vend douze francs ce qu’elle défend gratuitement au comptoir. Qui explique aujourd’hui pourquoi un complément alimentaire ne tient pas ses promesses, et fait demain exactement cette promesse à son propre comptoir, perd les deux.

À l’inverse, la variante honnête est un véritable argument de vente. Une carte où figure, à côté de chaque boisson, une phrase indiquant ce qui est étayé et ce qui ne l’est pas, cela n’existe nulle part ailleurs. C’est exactement le genre d’honnêteté dont les gens parlent.

Et quoi d’autre encore

Le bar est l’idée la plus visible, mais pas la seule à s’amortir rapidement.

La location est étonnamment sous-développée : tire-lait, appareils d’inhalation, tensiomètres, pèse-bébés, béquilles et déambulateurs. Revenus récurrents, faible immobilisation de capital, et chaque restitution est un contact client supplémentaire.

Les stations de recharge pour cosmétiques et produits de soin répondent à un besoin croissant dans le commerce de détail et conviennent à une clientèle qui vient de toute façon régulièrement.

Cours et ateliers à effectif limité fonctionnent s’ils transmettent un savoir-faire concret : technique d’inhalation, mesure de la glycémie, soins des plaies, pharmacie de voyage, premiers secours chez l’enfant. La boisson du bar est comprise dans le prix, ce qui résout élégamment le calcul.

Les abonnements pour la médication au long cours, avec semainier, rappel et jour de retrait fixe, fidélisent précisément la clientèle qui migrerait sinon vers la vente par correspondance.

Et enfin le plus évident : une ou deux places assises avec prise électrique et WiFi. L’officine devient ainsi ce que les urbanistes appellent un tiers-lieu, et les tiers-lieux se fréquentent sans qu’il faille un motif.

Le test de la pratique

Avant que quelqu’un ne commande une machine à percolateur, trois questions sobres.

Qui tient le bar pendant la vague de grippe, quand trois personnes manquent à la caisse ? Si la réponse est « on s’arrangera », le concept n’est pas abouti. Réaliste est un bar à carte réduite qu’une vendeuse formée peut aussi assurer seule, ou une solution avec machine automatique en libre-service.

Combien de surface cela coûte-t-il, et qu’y avait-il avant ? Deux mètres carrés occupés jusqu’ici par un rayon à faible rotation, c’est un bon échange. Deux mètres carrés d’espace de conseil, non.

Et cela tient-il avec des volumes réalistes ? Une boisson par heure ne paie pas le nettoyage. Quinze par jour changent le calcul, et dans un emplacement de passage, ce n’est pas une hypothèse audacieuse.

Ce qui reste

Le vrai bénéfice de ce concept ne figure pas dans la caisse. Il consiste en ceci : des gens entrent dans une pharmacie sans être malades et y rencontrent quelqu’un qui s’y connaît en santé.

C’est exactement la position que la profession revendique depuis des années : premier point de contact, à bas seuil, préventif. Un bar santé est la manière la plus simple de ne pas seulement affirmer cette prétention, mais de la rendre tangible.

Et accessoirement, cela sent meilleur.