Quando il banco diventa una linea del fronte

Nella notte del 23 luglio 2026 qualcuno ha infranto la vetrina di una farmacia della Bahnhofstrasse a Baden. La polizia cantonale argoviese ha arrestato poco dopo un uomo che portava con sé i sacchetti di plastica della farmacia, pieni di medicamenti. Sei settimane prima, tre uomini avevano tentato a Rupperswil di forzare la porta d’ingresso di una farmacia con un chiusino; una vicina attenta aveva allertato la polizia.

Notizie di questo tipo passano nella cronaca locale e poi scompaiono. Sono però solo lo strato più visibile di un tema di cui la professione parla sorprendentemente poco.

Tre problemi diversi che vengono continuamente confusi

Chi parla di violenza in farmacia parla per lo più di rapine. È la più rara delle tre forme.

La più frequente è l’aggressività verbale quotidiana: insulti, minacce, messa in dubbio della competenza professionale, offese davanti alla clientela in attesa. Raramente è rivolta alla persona e quasi sempre al sistema che quella persona in quel momento incarna.

La seconda è la criminalità mirata di approvvigionamento: ricette falsificate o manipolate, tentativi ripetuti in farmacie diverse, aumento della pressione fino alla minaccia quando uno stupefacente o un preparato a rischio di abuso viene rifiutato. Questa forma è calcolatrice, conosce le procedure e verifica deliberatamente chi si trova da solo al banco.

La terza è la rapina o il furto con scasso. È rara, ma ha il maggiore potenziale di danno e colpisce in misura sproporzionata le aziende con servizio notturno, in posizione periferica o con scorte di stupefacenti ben visibili.

Queste tre forme richiedono risposte del tutto diverse. Archiviarle insieme sotto la voce «sicurezza» non risolve nessuno dei problemi.

La situazione dei dati è essa stessa un reperto

Per le farmacie svizzere non esiste alcuna rilevazione sistematica delle aggressioni. Non c’è un servizio nazionale di notifica, nessuna statistica annuale, nessun valore di riferimento. Ciò che non viene contato non compare in alcuna discussione sulle risorse.

Ciò che esiste sono approssimazioni provenienti da settori vicini, e sono inequivocabili. Negli ospedali svizzeri le denunce per violenza fisica contro il personale sono raddoppiate in pochi anni; solo all’Ospedale universitario di Zurigo il servizio di sicurezza è stato chiamato, secondo l’ospedale, circa novecento volte l’anno, per lo più a causa di insulti, minacce o vie di fatto. Nell’assistenza ambulatoriale tedesca, quasi l’ottanta per cento dei partecipanti a un’indagine dell’Associazione federale dei medici convenzionati ha dichiarato di aver subito violenza verbale nell’anno precedente; oltre il quaranta per cento di circa 7600 interpellati era stato aggredito nell’arco di cinque anni.

Non esiste alcun motivo plausibile per cui proprio l’officina, il punto di contatto più accessibile di tutti, dovrebbe esserne esente.

Che cosa scatena l’escalation

I fattori scatenanti sono notevolmente prevedibili, e quasi nessuno di essi rientra nella sfera d’influenza del team.

In testa c’è il rifiuto. Il medicamento non è disponibile, la ricetta è scaduta, la cassa malati non paga, il preparato è soggetto a prescrizione, la confezione costa più del previsto. Con circa settecento medicamenti mediamente non disponibili, il rifiuto è diventato una situazione quotidiana e colpisce persone malate, di fretta o allo stremo della pazienza. A ciò si aggiungono i tempi di attesa, le richieste allo studio medico che si protraggono e la confusione tra la farmacia e l’istanza che ha fissato il prezzo.

Il secondo gruppo riguarda una capacità di autocontrollo alterata: intossicazione, astinenza, crisi psichica, demenza. Qui l’aggressività non è un tentativo di trattativa ma un sintomo, e non reagisce agli argomenti.

Il terzo gruppo è la pressione mirata nei tentativi di approvvigionamento. Si distingue dagli altri due perché è calcolata, ed è proprio per questo che con essa la de-escalation in senso stretto non funziona. Ciò che funziona è la chiarezza senza discussione.

Che cosa aiuta davvero al banco

Una premessa di onestà: le evidenze sui corsi di de-escalation in sanità sono più esili di quanto suggeriscano i fornitori di formazione. Quanto segue è in prevalenza consenso esperienziale, non evidenza randomizzata. È però indiscusso che il confronto diretto peggiora la situazione in modo affidabile.

Nella pratica si è affermato un piccolo insieme di regole. La frustrazione viene nominata prima che venga spiegata la regola; chi cita per primo la disposizione ha già perso il colloquio. La voce scende, non sale. La distanza resta, il corpo resta aperto, le mani restano visibili. Il limite viene enunciato chiaramente una volta e in seguito non viene più rinegoziato, perché ogni ripetizione viene letta come un’offerta di trattativa.

Decisivo e spesso dimenticato: la situazione deve uscire dallo spazio pubblico della coda. Chi indietreggia davanti a un pubblico perde la faccia, e la perdita della faccia è spesso il vero motore dell’escalation. Un passo di lato, un locale di consulenza separato, un altro membro del team che subentra funziona spesso meglio di qualsiasi argomento. Il cambio di persona non è una sconfitta, ma una tecnica.

E serve una via d’uscita definita in anticipo. A partire da quale punto il colloquio viene interrotto, chi chiama la polizia, quale frase segnala al team che serve sostegno. Chi lo decide solo sul momento non lo decide affatto.

In caso di rapina vale il contrario

In caso di rapina o effrazione ogni tecnica di de-escalation è secondaria. L’unica regola è: nessuna resistenza, nessun atto eroico, nessun inseguimento. Denaro e merce sono sostituibili.

Sul piano organizzativo il rischio può essere ridotto in anticipo. Gli stupefacenti non vanno tenuti nello spazio di vendita né a vista. Le giacenze di contante vengono mantenute basse e prelevate regolarmente. Le possibilità di allarme devono trovarsi dove qualcuno si trova, non dove il concetto le aveva previste. Il servizio notturno è la situazione ad alto rischio per eccellenza; il lavoro isolato in quelle ore è una decisione che va motivata, e la consegna attraverso uno sportello anziché dalla porta aperta non è una scortesia.

Dopo il fatto conta l’osservazione, non l’inseguimento. Descrizione, direzione di fuga, veicolo, lingua, particolarità. Il luogo del fatto resta intatto finché non arriva la polizia.

Il versante giuridico, raramente utilizzato

Due cose non sono presenti nella mente di molte aziende.

In primo luogo l’obbligo del datore di lavoro. Secondo l’articolo 328 del Codice delle obbligazioni e le disposizioni della legge sul lavoro, il datore di lavoro deve proteggere la personalità dei lavoratori e provvedere alla loro salute. Ciò comprende i carichi psichici e quindi le aggressioni da parte di terzi. Un concetto di sicurezza non è dunque un esercizio facoltativo.

In secondo luogo il diritto penale. Ingiuria e vie di fatto sono reati perseguibili a querela di parte, e la querela va sporta entro tre mesi. Chi dopo un episodio attende dapprima di vedere se la situazione si calma lascia regolarmente scadere questo termine. Minaccia e coazione pesano di più, la rapina a maggior ragione. E un divieto d’accesso pronunciato è eseguibile, perché la sua inosservanza costituisce violazione di domicilio.

Entrambi presuppongono che gli episodi vengano effettivamente documentati. Un semplice protocollo interno degli eventi con data, ora, persone coinvolte, svolgimento e misure adottate è la base per tutto il resto, dal divieto d’accesso alla denuncia fino alla questione assicurativa. Ed è l’unica possibilità di riconoscere schemi: la stessa persona, la stessa ora del giorno, lo stesso preparato.

La parte che salta sempre

Dopo un episodio, nella maggior parte delle farmacie si continua a lavorare. La persona successiva è già lì, la coda non si scioglie, e incassare senza reagire passa per professionale.

È l’errore più costoso. Ciò che aiuta è banale ed efficace: un breve distacco dal banco, un colloquio strutturato nel team ancora lo stesso giorno, l’affermazione esplicita della direzione che la reazione era corretta e, in caso di eventi più gravi, un’offerta facilmente accessibile di accompagnamento professionale. Chi dopo un’aggressione ha la sensazione di aver esagerato non segnalerà più la successiva.

Perché è proprio questo il problema strutturale. L’aggressività al banco viene vissuta come fallimento personale, come errore di consulenza, come mancanza di padronanza. Non è né l’uno né l’altro. È un rischio professionale prevedibile di una struttura sanitaria a bassa soglia che assorbe la frustrazione di un intero sistema a un banco dove stanno due persone.

E i rischi professionali non si sopportano. Si organizzano.